Achter de schermen bij een training voor klantenservice: ‘Wat jij toevoegt, is dat de klant zich begrepen voelt’

Posted on by admin

N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.

Werken bij de telefonische klantenservice is steeds ingewikkelder geworden. „Ik spreek mensen die tien keer per dag worden uitgescholden.”

De balie van de klantenservice van de Bijenkorf in 1962.
De balie van de klantenservice van de Bijenkorf in 1962. Foto ANP / Maria Austria Instituut

De telefoon gaat niet eens over als je de helpdesk belt. „Wil je supersnel geholpen worden”, vraagt een joviale mannenstem, „houd dan je bestelnummer bij de hand.” Voordat hij je opgewekt het oerwoud van keuzemenu’s in stuurt, voegt hij nog toe: „Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.”

Die laatste zin klinkt bij de telefonische klantenservice van veel bedrijven. Het lijkt een achteloze mededeling maar wat betekent die, wat voor trainingen zijn dat dan? En hoe groot is de kans dat iemand jouw ongemakkelijke gesprek terugluistert?

Achter de schermen

„Hoe neem je de telefoon op?” Jeroen de Pijper van trainingsbedrijf XL10 kijkt verwachtingsvol naar de deelnemers van de training ‘Werken aan een goede klantrelatie’. Op deze bewolkte ochtend zit een groepje medewerkers van softwarebedrijf xxllnc in een lichtroze vergaderkamer op een bedrijventerrein in Duivendrecht nog enigszins afwachtend rond de tafel. Tussen de lamellen door biedt de ruimte uitzicht op een groothandel in ‘Human Hair & Tropical Food’.

De Pijper geeft dit soort trainingen al vijftien jaar. Terwijl hij door zijn powerpoint-slides klikt, vervolgt hij: „Je moet het zien als een ijsberg, de vraag van de klant is maar het topje. Vraag je af: wat wil een klant echt weten? Kruip in zijn hoofd, hij is niet alleen iemand met een kapotte homecinemaset, maar ook iemand die daar een emotionele beleving bij heeft. Stap in de wereld van de klant: ‘Ik snap het helemaal meneer, u heeft gewoon een prachtige nieuwe homecinemaset, waar u lekker van wil genieten en dan doet-ie het niet. Dat is natuurlijk heel frustrerend. Ik ga even met u meekijken zodat u hopelijk snel weer kunt genieten van uw aanwinst’.” De cursisten knikken instemmend. De Pijper, wijdbeens voor zijn scherm: „Hou in gedachten: deze man heeft misschien al vier FAQ-pagina’s bekeken. Of met een chatbot gepraat. Wat jij in eerste instantie toevoegt, is dat hij zich begrepen voelt.”

Koen Spruijt heeft ze de afgelopen jaren inderdaad zien veranderen: de verwachtingen van de bellende klant. Spruijt werkt sinds 2003 in de klantenservice. Hij is verbonden aan Teleperformance, een Franse multinational die wereldleider is in callcenters. „De tijd dat we echt strakke scripts hadden en medewerkers hun dingetje aan het voorlezen waren, hebben we inmiddels ver achter ons gelaten”, zegt hij. Behalve een professionele en effectieve reactie verwachten klanten een persoonlijke en betrokken benadering. En als ze ontevreden zijn, straffen ze bedrijven genadeloos af. Uit onderzoek van telecombedrijf Zendesk in 2022 bleek dat 55 procent van de mensen al na één slechte ervaring van aanbieder verandert.

Kritischer en mondiger

Online zijn er talloze kanalen om die onvrede publiekelijk te uiten. In die feedbackwereld kunnen negatieve recensies grote gevolgen hebben voor een merk. Spruijt: „Klanten belden natuurlijk nooit om je te bedanken, maar ze zijn veel kritischer en mondiger geworden. Je komt er niet meer mee weg als je zegt ‘zet ’m even uit en aan’.”

Tegelijkertijd: de kans dat je gesprek door mensen wordt teruggeluisterd is niet groot, zegt Spruijt. „Maak je daarover geen zorgen”, zegt ook Marc Kenkel, bij Teleperformance betrokken bij het gebruik van klantenservicedata. „We analyseren met name trends.” Maar, zegt Kenkel ook, doordat klantvriendelijkheid en service steeds belangrijker worden voor bedrijven, wordt het belang van al deze data wel steeds groter. Hij en zijn team trekken dan ook wel degelijk gedetailleerde conclusies uit de opnames.

De analyse van de data is een combinatie van AI en mensenwerk. Software helpt om te kijken welke gesprekken uitzonderlijk lang duren, of waar lange stiltes vallen. Dat duidt vaak op een „kennis-issue”, zegt Kenkel. Dan moet er iets veranderen in het proces, of in de informatie die de medewerkers hebben. Om te bepalen wat het probleem is, worden steekproefsgewijs gesprekken met lange stiltetijden geselecteerd, die de analisten terugluisteren.

Het team van Kenkel kan ook het sentiment van een gesprek meten. Komen er veel positieve woorden voorbij zoals ‘goed’, ‘handig’ of ‘fijn’, dan is dat net zo veelzeggend als dat er scheldwoorden gebruikt worden. Zijn collega Spruijt: „Het enige wat de software niet oppikt is cynisme. Als jij cynisch zegt ‘nou lekker is dat’, dan hoort de computer dat verschil niet.”

Tien keer per dag uitgescholden

AI en chatbots hebben in toenemende mate invloed op de gesprekken die servicemedewerkers voeren. Mede vanwege krapte op de arbeidsmarkt geven steeds meer bedrijven contact met een digitale assistent als eerste service-optie. „Vooral niet bellen, is nu het beleid”, zegt Kenkel. „Het telefoonnummer wordt vaak op de website van bedrijven verstopt.”

De vraag van de klant is het topje van de ijsberg

De digitale assistentie leidt echter vaak tot frustratie. In een onderzoek onder ruim 10.000 panelleden van de Consumentenbond uit 2021 kreeg 78 procent geen volledig antwoord op hun vraag via een chatbot. „Niet vreemd dus dat 66 procent van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice”, stond in het rapport. Uit een andere peiling, uit december 2022, bleek dat 71 procent van de consumenten het liefst telefonisch contact had. Bij Teleperformance zien ze hoe met name 55-plussers veel liever bellen dan gebruikmaken van een digitale assistent.

De frustratie van de mondige consumenten heeft gevolgen. Workshopleider Jeroen de Pijper hoort vaak van cursisten dat ze steeds meer lastige gesprekken hebben. „Ik spreek mensen die tien keer per dag worden uitgescholden”, zegt hij, „en dat zijn geen uitzonderingen.” Trainingsbedrijf XL10 biedt sinds enkele jaren dan ook extra weerbaarheidstrainingen aan en ziet de vraag daarnaar stijgen.

Dat de telefonische klantenservice nog maar een van vele contactkanalen is, betekent ook dat er inhoudelijk veel meer gevraagd wordt van medewerkers. Spruijt: „Het is topsport. Mensen onderschatten het totaal.” Hij schat dat 60 procent van de medewerkers bij Teleperformance daar een carrière in zien. „De student die dit als flexibel bijbaantje doet is er ook wel, maar je ziet vaak dat mensen blijven plakken.”

Voor de cursisten in Duivendrecht is het klantcontact maar een onderdeel van hun werk. De jonge medewerkers kijken eerst een beetje meewarig als De Pijper de LSD-methode uitlegt: luisteren, samenvatten, doorvragen. Maar wanneer de trainer daarna in de rol van een norse klant kruipt, blijkt het toch een nuttige oefening. Terwijl De Pijper klaagt over een onvindbare knop in de software wordt er gelachen. „Zo zijn ze soms echt…”, verzucht een van de deelnemers.

Als de cursusleider opnieuw benadrukt dat het belangrijk is om vanuit de klant te denken, pakt een van de cursisten een Delfts blauw tegeltje dat aan de muur hangt op hun kantoor. Hij legt het met een knipoog op tafel. Met krullerige letters staat erop geschreven: I’m sorry, our software is perfect. The problem must be you.

Related Posts

Kookboekschrijver Meera Sodha: ‘Als je bij mij thuis komt eten, krijg je deze gerechten’

  • admin
  • November 14, 2024
  • 0

Na drie succesvolle kookboeken, Made in India, Puur India, Azië en een veganistische receptenrubriek in de Britse krant The Guardian verloor Meera Sodha het plezier in koken. Ze schrijft openhartig over die donkere periode in haar nieuwste boek Bij Meera aan tafel. „Ik heb heel lang in bed gelegen en maanden en maanden niet gekookt”, vertelt ze tijdens een videogesprek vanuit haar huis in Londen. De oorzaak noemt ze complex, maar de vele deadlines, een jonge baby en de coronapandemie hielpen niet. „Het was een opeenstapeling van alles in mijn leven waardoor ik mijn hoofd niet meer boven water kon houden en mijn weerstand volledig verdween.”

Het omslagpunt kwam toen ze zag dat haar man, die naast zijn baan alle zorg voor hun dochters en het huishouden op zich had genomen, brak. „Ik was zo met mezelf bezig dat ik me niet had afgevraagd hoe het met hem ging.”

Ze ging naar de keuken, pakte intuïtief wat ingrediënten, linzen, curryblad, citroengras en chilipepers, en maakte dahl. „Ik voelde een nieuwe energie in mijn vingertoppen, kon mijn longen voelen en weer ademhalen. Voor het eerst in lange tijd voelde koken anders, niet als een opgave.”

Ik was zo met mezelf bezig dat ik me niet had afgevraagd hoe het met hem ging

Sodha besefte toen dat dit was hoe ze wilde koken, eenvoudige gerechten voor haar man, dochters en zichzelf. En ze realiseerde zich hoe belangrijk ze de avondmaaltijd vindt. „Niet het ontbijt, niet de lunch, ik wilde alleen nog maar het avondeten maken.”

Het vermogen om een lekkere avondmaaltijd – de Engelse titel van haar boek is Dinner – op tafel te zetten noemt ze een ‘superkracht’. Ze kreeg weer plezier in koken; het voelde als een prestatie om iedere dag een maaltijd voor te bereiden en ’s avonds met haar gezin aan tafel te zitten. „Ik weet niet of dit voor iedereen geldt die mentaal door een diep dal is gegaan, maar ik was verdoofd, ik voelde niks meer. Door het klaarmaken van het avondeten voelde ik me geaard, ik had weer een doel.”

Bij moeder nog vlees

De recepten die ze in deze periode maakte vormden de basis van Bij Meera aan tafel. Ze noemt het haar meest persoonlijke boek. „Ik kookte altijd, maar het was nooit echt het soort eten waar ik van houd.” En dan aarzelt ze even. „Ik twijfel of ik dit woord moet gebruiken, maar het ging erom andere mensen te imponeren. Heel veel in deze wereld draait om indruk maken, waarom zou je anders nieuwe recepten verzinnen? Maar ik hou juist van eenvoudig eten. Als je bij mij thuis komt eten, krijg je de gerechten in dit boek.”

Door het avondeten voelde ik me geaard, ik had weer een doel

Die zijn allemaal vegetarisch. Alleen als ze bij haar moeder eet, eet ze nog weleens vlees. „Eten is niet alleen brandstof, maar ook nostalgie, plezier, geschiedenis en traditie, dus ik hou wat ruimte vrij voor mijn moeders kip curry of kip pilav, waar ik dol op ben.”

Sodha is de dochter van Indiase ouders uit Oeganda, die in 1972 het land moesten ontvluchten, omdat dictator Idi Amin de bevolking tegen de Indiase minderheid ophitste. „Ik heb geen plek om naar terug te gaan, ik kan niet naar het huis waar mijn ouders geboren zijn, de gemeenschap van toen is er niet meer. Daarom hou ik me vast aan de verhalen en de spullen die me verbinden met dat verleden.”

Ze staat op en komt terug met een houten lepel die haar dierbaar is, die ze van haar moeder kreeg en waar ze in haar boek over schrijft, net over als het koperen pannetje van haar oma en de beelden van de Hindoegoden Ganesha, Lakshmi en Annapurna in haar keuken. Ze staat weer op, pakt haar telefoon en laat ze zien. Ze is niet religieus, schrijft ze in haar boek, maar ‘door verbinding, traditie of rituelen’, geven ze haar ‘troost en het geluk dat ze nooit in haar eentje staat te koken’.

Haar ouders kwamen op het Engelse platteland van Lincolnshire terecht. „Wat mijn moeder aan mij heeft doorgegeven is dat koken je verbindt met tradities en in mijn geval was dat de Indiase Gujarati-keuken.” Gujarat is een deelstaat van India die aan Pakistan grenst.

De Indiase en Aziatische keuken zijn belangrijk voor Sodha, maar in Bij Meera aan tafel is de stijl veel uiteenlopender met invloeden uit bijvoorbeeld de Italiaanse en Egyptische keuken. De 120 recepten ademen de Londense diversiteit waar ze deel van uitmaakt. „Eten verandert met de omgeving en de mensen mee en dat omarm ik. Als ik iets van een andere cultuur gebruik, doe ik dat met respect en begrip voor de oorsprong, maar eten is ook een geweldig creatief medium.”

En eten is leuk, benadrukt ze. „Het moet leuk zijn. Hoewel de aanleiding voor dit boek verdrietig was, is het boek vrolijk geworden. Ik hou nu van mijn leven en als ik niet was ingestort, was ik zonder nadenken op oude voet door blijven gaan. Nu leef ik bewust en weet ik wat me gelukkig maakt.”

Dat zijn kleine dingen als zonlicht op haar gezicht, yogalessen, om drie uur klaar zijn met werken – en eenvoudige gerechten. „Ik heb aan dit boek echt met mijn hart en buik gewerkt. Wat ik er zo fijn aan vind is dat het me weer bij mezelf heeft gebracht.”


In de Westelijke Tuinsteden zouden functioneel ingerichte woningen leiden tot ‘een gelukkiger gezinsleven en een vitale samenleving’

  • admin
  • November 13, 2024
  • 0
Foto Jordi Huisman

Een halve eeuw geleden geleden verdween de verzuiling stilletjes uit Nederland. Maar in Slotermeer, de oudste van de Westelijke Tuinsteden van Amsterdam, zijn de restanten ervan nog zichtbaar. Daar staan in de Dobbebuurt ‘katholieke’ woningblokken van vijf verdiepingen tegenover ‘algemene’. De bewoners van de algemene, rechttoe-rechtaan-blokken moeten een trappetje op naar de entree van hun woningen. De katholieke blokken hebben daarentegen op de begane grond een soort kerkportalen als ingangen, met gemetselde bogen en eenvoudige tympanen. Boven de bogen zitten veelkleurige, half abstracte mozaïeken van de kunstenaar Theo Forrer. Met enige moeite vallen hierin onder meer ploegende boeren, zwoegende werklui en de hand van god te herkennen.

De door Nielsen Spruit en Van der Kuilen ontworpen algemene blokken zijn begin jaren vijftig gebouwd voor de algemene woningbouwvereniging Rochdale. De blokken die een katholieke woningbouwvereniging liet neerzetten zijn van Aat Evers en Geert Sarlemijn, twee traditionalistische architecten die omstreeks 1950 de cursus kerkelijke architectuur van pater-architect Dom Hans van der Laan volgden. Evers en Sarlemijn gaven hun bakstenen woondozen, waarvan enkele in de jaren tachtig helaas vaal wit zijn gestuct, niet alleen stichtelijke entrees maar ook natuurstenen lateien en vier dikke, bakstenen zuilen op de kopse kanten. Een naburig, ook door hen ontworpen blok met winkels en woningen heeft zelfs rijen witte zuilen met rare ionische kapitelen aan weerszijden van een boogvormige poort.

Foto Jordi Huisman

De stedenbouwkundige Cornelis van Eesteren, hoofd stadsontwikkeling in Amsterdam, zag de architectonische gevolgen van de verzuiling in Slotermeer met lede ogen aan. De hoofdontwerper van de Westelijke Tuinsteden hield niet van diversiteit. Het liefst had hij de enorme Amsterdamse uitbreidingswijken helemaal volgezet met radicaal modernistische architectuur. Van Eesteren en Sarlemijn en andere architecten die in Slotermeer hadden gebouwd vond Van Eesteren „kwalitatief op een laag peil” staan, schrijft Ineke Teijmant in het boekje De Dobbebuurt. Ze hadden er gezorgd voor een weerzinwekkende „kakofonie”, meende hij. De bewoners dachten hier anders over: zij vonden Slotermeer juist „gezellig gevarieerd”.

Foto Jordi Huisman

Goede smaak

Om de kloof tussen de smaak van Van Eesteren en die van de toekomstige bewoners van de Westelijke Tuinsteden te dichten, was in 1946 de stichting Goed Wonen opgericht. Uitgangspunt van Goed Wonen was dat smaak een kwestie van opvoeding is en de meeste Amsterdammers onopgevoed waren. „Slechts zelden treft men een interieur aan, waarin zuivere vormgeving, innerlijk evenwicht en harmonische kleurencombinatie ons het gevoel geven van werkelijke sfeer”, schreef de voorzitter van Goed Wonen (en Amsterdamse PvdA-wethouder van Volkshuisvesting) Jan Bommer in 1948 in het eerste nummer van het gelijknamige tijdschrift.

Om de lezers bij te brengen hoe ze hun interieurs konden zuiveren van zware balpootmeubelen en andere foute huisraad, schreef Goed Wonen niet alleen over „doelmatige” woninginrichting maar ook over kitsch en de vraag of massaproductie „een gevaar was voor onze persoonlijkheid”. Ook deed het tijdschrift de lezers een proefje aan de hand om vast te stellen of hun interieur ‘zuiver’ genoeg was: de melkflestest. De dikke, onelegante melkfles was „typerend voor onze tijd en voor de stand van onze natuur- en scheikunde” en past in elk „modern” interieur, zo legde de bedenker van de melkflestest uit. „Als u het beslist nodig vindt om de melk eerst over te gieten in een ‘mooi’ kannetje, dan is er ergens iets fout òf bij u òf bij uw interieur, want de fles is goed.”

Foto Jordi Huisman

In de jaren vijftig en zestig liet Goed Wonen twaalf modelwoningen inrichten in de Westelijke Tuinsteden. Wat de toekomstige tuinstedelingen daar toen zoal aantroffen, is te zien in de Van Eesteren Museumwoning, gevestigd in een woning in een algemeen blok in de Dobbebuurt. Hier staan de woon-, eet- en slaapkamer vol met huisraad die Goed Wonen had goedgekeurd, zoals de nog altijd populaire slaapbank van Mart Visser en een fauteuil van gebogen rotan. Aan de knalrode wand van de woonkamer hangen metalen wandrekken van het merk Pilastro, de keuken heeft een modulaire Bruynzeelkeuken van Piet Zwart en in de slaapkamer staan bedden van Auping met ‘hygiënische’ metalen spiraalbodems. Boven de eettafel hangt de beroemde en nog altijd geproduceerde PH 5-lamp van de Deense ontwerper Poul Henningsen.

De eerste modelwoning van de Westelijke Tuinsteden stond in Slotermeer en was in 1955 ingericht door Johan Niegeman, die in de jaren dertig in Stalins Sovjet-Unie had gewerkt. Daar werkte hij onder meer aan ‘sotsgorods’ als Magnitogorsk, nieuwe socialistische steden waar de Nieuwe Mens gestalte moest krijgen. De sotsgorods werden een faliekante mislukking en Niegeman moest in 1937, net als eerder de communistische architect Mart Stam, de Sovjet-Unie verlaten.

Foto Jordi Huisman

Betere mensen

Ook de Westelijke Tuinsteden waren bedoeld als een soort sotsgorods. Ontwerpers als Niegeman geloofden dat ‘zuiver’ ingerichte woningen betere mensen zouden maken van de bewoners. Mensen die zich omringen met melkflessen en andere ‘neutrale’ industrieel vervaardigde voorwerpen en meubels getuigen van een sterke persoonlijkheid, schreef Goed Wonen: „Zij hebben geen opvallende meubelen nodig in hun interieur om zichzelf tot recht te laten komen. Hoe eenvoudiger de meubelen, hoe beter de mens uitkomt.” Ook zouden functioneel ingerichte en hygiënische woningen leiden tot „een gelukkiger gezinsleven, een harmonieuze opvoeding van de kinderen en een vitale samenleving”.

De modelwoningen vielen lang niet bij alle bezoekers in de smaak. Velen vonden ze ‘kaal’ en ‘ongezellig’. En de degenen die er wel in iets zagen, konden de eenvoudige, maar desondanks dure huisraad meestal niet aanschaffen. Zo bleef het zuiver vormgegeven interieur alleen weggelegd voor een elite die ermee kon getuigen van hun goede smaak.

Museumwoning Van Eesteren. Freek Oxstraat 27, Amsterdam. Info: www.vaneesterenmuseum.nl/museumwoning

Foto Jordi Huisman


Column | De oppaskat van Jan

  • admin
  • November 13, 2024
  • 0

Mijn vriend Jan kwam bij ons eten. Van tevoren zei Willem: „Ik heb echt zin in vanavond. Jan gaat in ieder geval niet zo verschrikkelijk lopen jeremiëren over de toestanden in de wereld.” Daar verheugde ik me ook op, want ik kan er alleen tegen als ik zelf jeremieer.

Jan kwam bij het vallen van de avond binnen, een en al benen en glanzend kaal hoofd. Kaas klom als een kapucijnaapje tegen hem op, nestelde zich op zijn schoot en lispelde dat hij spaghetti carbonara wilde. Die kreeg hij, in een handomdraai door Jan bereid, maar vol en vet en bevredigend. De kaarsen brandden, er werd gegeten, buiten was het zacht novemberweer.

Jan woont in Leeuwarden, maar past in Amsterdam op een kat van achttien jaar oud, die allerlei medicijnen nodig heeft om door de dag te komen. Ik had weinig begrip voor de hele situatie. Een bejaarde kat in het licht van deze tijd vraagt te veel van iedereen, zeker op een avond als deze, die eindeloos moest duren. Ook heb ik mijn vader weleens een ongelukkig kuikentje, wiens hoofd verkeerd om aan zijn lijf zat, bij geboorte de nek om zien draaien. Toen zat het hoofd weer goed, maar daar was dan ook alles mee gezegd.

De kinderen gingen slapen. Willem bracht ze naar boven, aan tafel werd het even stil. Ik begon maar weer eens over het lot van vrouwen over de hele wereld. „Het is de alsof de wapens in je handen van suiker zijn, in een heel stroperige zich eeuwig herhalende droom”, fluisterde Jan en daarna, schel: „We kunnen er helemaal niks aan doen, vergeet die linkse lente.” We deden de gordijnen dicht. Willem kwam naar beneden, we moesten het er toch nog iets langer over hebben, je komt er niet onderuit. Dus vroegen we ons af waarom er zoveel stemmen zich laven aan de steeds grotere chaos, hoe die stemmen iedereen nog verder opdrijven, de waanzin willen laten heersen, de hoofdstad vol geweld en zij, juichend achter hun schermpjes verontwaardiging fingerend. „Het is nu wachten op Gavrilo Princip, en ondertussen verdringen ze elkaar om hem te mogen zijn”, zei ik en was geheel niet ontevreden met mezelf.

Toen begon Jan nonchalant The Waste Land te citeren en daarmee keerden we terug naar onze eigen, voor velen onuitstaanbare, veiligheid van oude teksten, liedjes, luisterend, in stille bewondering. Drie sukkels aan een keukentafel, met een stapel boeken, Medea en Cavalleria Rusticana. Een grote troost, maar één die moeilijk te vinden is, en daarom in het dagelijkse leven steeds verder uit zicht leek te verdwijnen.

De kat moest haar pillen, Jan vertrok even plots als hij gekomen was. Wij zaten nog even. Ik dacht aan Antigone die haar broer wilde begraven tegen de wens van de staat in. Daarna dacht ik aan mijn vader, die weigerde onze dode hond aan de dierenarts af te geven en hem achter in de tuin onder een appelboom begroef.

De volgende dag fietste ik met Kaas en Cléo katerig door onze straat. Op de hoek stond een verwarde man naar duiven te trappen. „Rot op, tyfusbeesten” schreeuwde hij. Toen kreeg hij er eentje onder zijn laars en stond met zijn volle gewicht op het beestje. Ik fietste met kloppend hart door en dacht aan de oppaskat van Jan. Moge het lieve dier voor eeuwig leven.